No importa el nivel ni lo sofisticado del restaurante, cuando llegan los platos, también aparecen los celulares y cámaras fotográficas para tomar instantáneas de la comida. Es una costumbre reciente y curiosa, que cuenta con muchos adeptos, pero también con varios detractores.

¿Está bien tomarle fotos a la cocina? Intrínsecamente no tiene nada de malo. Circula por internet una carta de un restaurante analizando los problemas de las excesivas fotografías, pero se puede argumentar también que las fotos publicadas le sirven a los restaurantes como publicidad gratuita. Los propietarios le damos mucho valor al “boca en boca”, y aquí viene fácil: una foto, un par de “hashtags”, y la comida que servimos se esparce entre la red de conocidos del fotógrafo. Si los comentarios no son de queja, es la situación ideal.

Pero también están los comensales disgustados. Sobre todo cuando les toca compartir con aquellos que si toman fotos. Muchos piden una hamburguesa y quieren comenzar a comerla ni bien llega, pero les toca esperar que el resto de sus amigos termine de fotografiarla y, peor, publicarle inmediatamente. Esto es, elegir cual de las tres fotos quedó mejor, optar por un filtro adecuado, definir las palabras exactas, e incluso esperar a ver algunos comentarios. La hamburguesa ya está fría, y el amigo enojado.

Esta queja tiene sentido. Mucho se habla de que hoy ya no tenemos una línea divisoria entre las personas con quienes compartimos físicamente y con las que podemos comunicarnos de manera virtual. Es normal ver gente en restaurantes que le prestan tanta atención a las conversaciones de su mesa como a los nuevos mensajes que llegan a sus celulares. A veces, más atención al celular que a la mesa. ¿O no volvemos a la foto publicada después de unos pocos minutos para ver cuantos “me gusta” ya tiene, o si alguien comentó?

Por otro lado, tomarle una foto a la comida y crear una biblioteca virtual de momentos representados en alimentos no tiene nada de malo. Ver la foto antigua de una comida trae recuerdos de la experiencia del día, que es mejor que la típica y oscura foto grupal donde algunos salen con ojos cerrados y nunca falta el que está haciendo una mueca involuntaria. Tampoco es malo publicar estas fotos, porque lo que comemos es, más que nunca, una representación clara de quienes somos: golosos, vegetarianos, aventureros, puristas, artesanos, o alcohólicos.

Si usted quiere publicar fotos de lo que come, adelante. Solo asegúrese de que no esté molestando al resto de la mesa. No tiene nada de malo preguntar. Y en todo caso, tome la foto y publíquela más tarde, así no corta conversaciones o coqueteos. Con un poco de atención a esta nueva etiqueta basada en el sentido común, no tiene nada de malo divertirse con las fotos de comida. Adelante: #foodporn #sinfiltro.

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Trabajé quince años en el rubro, y tengo opiniones encontradas acerca de las propinas. Hay un puñado de restaurantes en Estados Unidos, que están alejándose del tradicional sistema de propinas. Quiero analizar un omento sus motivos:

En el sistema tradicional, los meseros reciben poca paga, casi siempre por debajo del salario mínimo legal, que después se compensa con lo que realmente ganan en propinas. Con este sistema, muchos meseros ganan más que suficiente para hacer una vida cómoda. Conozco a varios que trabajan de esta manera; los mejores son muy felices haciéndolo. Varios dueños de restaurantes piensan que este sistema tiene varios agujeros.

Ellos argumentan que es injusto, porque el dinero no se distribuye equitativamente entre los trabajadores. En muchos casos cada mesero se queda con el dinero que gana en sus mesas, y ellos deciden como lo distribuyen a cocina, lava trastes, y otro personal de servicio. Otros locales acumulan todo el dinero y lo reparten de acuerdo al consenso grupal. En el rubro llamamos a este método “tronco”, y tampoco reparte dinero de manera justa al resto del personal del restaurante. Por otro lado, los dueños en contra del método tradicional mencionan que los meseros no reciben beneficios de salud en sus contratos, ni varios otros beneficios que en el mundo actual son básicos en otras empresas.

Suena a que estos propietarios tienen razón, ¿verdad? Bueno, como siempre, no es tan sencillo. Esto es lo que pienso al respecto:

  1. Me gustan los meseros que son buenos vendedores. De aquellos que uno puede pedirles que promocionen más algún platillo, y que obtengan resultados. Los meseros son la fuerza de ventas, y me gusta cuando un restaurante lo entiende. Ellos deben tener cuotas de venta, y está perfecto que ganen “comisiones” por esas ventas. Las comillas vienen porque las comisiones en este caso son las propinas. Pero las propinas no son otorgadas por altas ventas, si no por buen servicio, y esto es algo que el restaurante también requiere: buen servicio suele trasladarse en clientes fieles, y por tanto en más ventas a la larga. Me gusta que los meseros trabajen para vender más y servir mejor.
  2. Los cocineros son cada vez mejores. Es más frecuente que hayan estudiado, y además suelen capacitarse en internet, libros, y conversaciones varias. Investigan restaurantes, y ahorran para comer en ellos. También buscan trabajar en ellos y mejorar su CV y su repertorio de técnicas y recetas. Es personal bien preparado y profesional, que merece crédito por el éxito del restaurante. Éxito que, monetariamente, no se traduce, sobre todo en comparación con lo que ganan los meseros. Creo que la repartición de dinero debería ser más equitativa.
  3. Me preocupa el compromiso de los meseros en un restaurante donde no hay propinas. Es cierto que tendrían un salario fijo más seguro, con mejores cotizaciones y opciones de prestamos bancarios. Pero ¿no sería más difícil convencerlos de vender algo específico, o de poner más atención a las mesas? Lo que lograrían, probablemente, es que tanto cocina como servicio sean más fieles a la marca, al no ver tanta inequidad económica.

¿Es, entonces, una buena idea? Me gusta en principio, pero la verdad no tengo una respuesta. Es un tema complejo. Si los meseros tienen la opción de elegir en que tipo de sistema trabajan, ¿cuál elegirían? Seguro se formarían dos grupos de meseros con ideas opuestas al respecto. Como propietario, ¿con cuál de estos grupos sería preferible trabajar? ¿Y como cocinero? Si usted tiene una opinión al respecto, me encantaría iniciar un dialogo. Yo no tengo una respuesta clara. No aún.

Nighthawks_by_Edward_Hopper_1942

Pintado en 1942 por Edward Hopper, este es uno de mis cuadros favoritos del siglo XX. La escena es de un restaurante que abre hasta tarde, o que no cierra. Es un diner, un tipo de local que comenzó a popularizarse por ahí por los años 20s en las grandes ciudades, como respuesta a un público sin horarios regulares: los halcones nocturnos. El restaurante, según palabras del mismo Hopper, está en Nueva York, entre dos calles cualquieras, y simboliza la soledad de las ciudades grandes.

¿Cómo nos muestra eso el pintor? Analicemos un poco. Primero veamos la arquitectura. El restaurante es curvo, acorde a la moda art decó de aquellos años, y contrasta visiblemente con los edificios del fondo, cuadrados y más antiguos. También muy de acuerdo a la época es la luz fluorescente, que comenzó a popularizarse en locales de este tipo durante estos años. Esa luz, la del restaurante, es la única del cuadro. Ninguna de las ventanas está iluminada, y no parece haber lámparas callejeras tampoco. El artista enfatiza la escena dentro del restaurante, pero no nos ubica dentro del mismo, nosotros los que vemos su pintura, estamos relegados al voyerismo eterno. Hopper solamente quiere mostrarnos lo que sucede dentro de un restaurante, pero no nos quiere adentro. Incluso, si analizamos detalladamente la imagen, la puerta que se ve dentro del restaurante es a vaivén, es decir, una puerta de servicio, no una entrada. A este diner no podemos entrar.

Las interacciones de los personajes es también interesantes. El único con dinamismo es el que atiende. Los tres comensales están quietos. Hay un comensal misterioso, a quien no le vemos el rostro. Tiene una taza de café a su derecha, y parece estar tomando agua. Su única compañía podría ser un diario a su izquierda. Y finalmente tenemos a la pareja. Sus rostros no nos muestran un momento feliz. No quiere decir necesariamente que son infelices. Ni siquiera hay una pista real de que mantengan una relación sentimental. Él parece estar atento a algo que le dice quien atiende, y ella parece abstraída o aburrida. Ambos toman café.

Esta es una imagen de un restaurante, pero, ¿hay comida? Solamente ella parece comer un sándwich, aunque puede ser otra cosa (incluso no comestible) lo que tiene entre sus manos. Y en este caso es la ausencia de comida la que me anima a ponerla en este blog. Es una obra que me gusta mucho, pero eso nunca bastó para escribir al respecto, y menos publicarlo en un medio gastronómico. Solo una persona come: la única mujer, que tiene una vestimenta y una cabellera que contrasta cromáticamente con el resto de la imagen. Cuando vemos esta pintura, nuestros ojos se ven atraídos al interior del restaurante, y primero la vemos a ella. ¿Infeliz? Puede ser. Definitivamente desatenta a los acontecimientos que se suceden a su alrededor. Ella es la única que come. A pesar de estar con aparente compañía, también está sola en la gran ciudad. Ellos combaten su soledad fumando y leyendo un diario. Ella come. ¡Me encanta esta pintura!

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Es verdad que dejé este espacio olvidado, y en el transcurso de estas semanas quisiera volver al tema, porque explorarlo, y contárselos, va a ser un viaje muy interesante. Pero hoy me concentro a explicar qué estuve haciendo estos últimos años. Haré un resumen: desde el 2011 he vivido en tres países. Así es, no he visitado tres países, viví en ellos.

Aunque el primero de los tres es una pequeña trampa, pues estaba ahí como parte de una capacitación, y fueron solamente siete meses en Los Ángeles, California. De esa experiencia también quiero hablar un poco en otra ocasión. Volví a Chile y me quedé en Santiago lo que restó de ese año y todo el 2012. Después me mudé a Cancún, donde viví hasta hace un mes. Regresé a Chile el 3 de octubre de este año.

Hay mucho que relatar sobre esas experiencias, y trataré de hacerlo a futuro. Si dejé de escribir no fue por falta de material, si no por falta de tiempo.

Estuve con dos trabajos muy demandantes de tiempo, que drenaron mi energía para escribir.

Estoy de vuelta, sin promesas de cuanto duraré, pero con una nueva meta: ser más visceral y menos profesional acerca de lo que escribo, aún si los temas dejan de ser estrictamente culinarios. Dicho eso, mi enfoque sigue siendo explorar lo que me gusta de la gastronomía, que es la cultura que la envuelve.

CulCent

Hace poco leí un artículo que listaba puntos importantes en el diseño de restaurantes. Uno que llamó mi atención fue el de los picaportes. Si la puerta está cerrada, es uno de los primeros detalles que realmente llama la atención y puede comenzar a formar, en el cliente, una imagen del local al que está entrando.

La perilla de entrada es importante porque para abrirla no solo participa la vista, si no también el tacto. Es importante la textura, el material con que está construido, su porte y que tan bien montado está.

Lo que los detalles le dicen al cliente sobre nuestra operación pueden influir en su opinión final de la experiencia. En mi experiencia, la mayoría de estos pequeños detalles suceden al comienzo o al final de la comida. Y muchos, a pesar de ser obvios, son pasados por alto por dueños y administradores (de algunos de los cuales me declaro igualmente culpable)

El Alpha (todo lo que sucede antes de la comida): Ya hablamos del picaporte y con él viene toda la fachada del restaurante. ¿Y si nos ponemos en el lugar del cliente? Lo digo literalmente. Caminemos por el restaurante y hagamos como si somos clientes sentándonos por primera vez en una de nuestras mesas.  Cómo está el mantel, servilleta, cubiertos y vasos o copas? ¿Está todo limpio? Fijémonos en el menú físico y preocupémonos que no tenga manchas de café o vino.  ¿Está escrito sin errores ortográficos? ¿La traducción al inglés es real o se la encargaron a un amigo que “algo de inglés estudió”? ¿Los saleros están llenos y la sal no está húmeda y pegajosa?

Cerca del final de la cena, El Omega,  se vienen otra serie de errores fatales pero fáciles de eliminar (o al menos mejorar). ¿Le preguntamos al cliente si quería su café con el postre o esperamos a que lo termine? Y hablando de café, ¿hace cuánto no calibramos la máquina? Nada peor que cerrar la noche con un café sobre-extraído. ¿Se demora mucho nuestro personal en elaborar la cuenta pedida? ¿Viene con errores matemáticos por no revisarla a conciencia? Si está escrita a mano, ¿Tiene errores ortográficos? Y encarguemos esa tarea a alguien con linda letra legible.

Este rubro es de detalles, y aquí solo mencioné algunos que vale la pena repasar siempre. Hay muchos otros, claro, pero me tomaría varias páginas nombrar todos los que pensé en algún momento, y muchas otras más para mencionar aquellos que no se me ocurrieron nunca, y que espero que alguien me los haga ver algún día. Construir una marca es pensar que la marca es el edificio y los detalles son el cemento que junta los ladrillos.

Entonces: ¿Qué dice tu picaporte acerca de tu marca?

Se puede tomar como una estrategia de ventas o como una filosofía de vida, pero lo cierto es que aquel vendedor que se amigue con sus clientes, tendrá más éxito. La realidad es que cualquier persona preferirá comprarle a un amigo que a un desconocido. Puse antes “filosofía de vida” porque esta amistad tiene que ser sincera, es decir, primero viene el interés de la amistad y desde ahí puede o no (pero es más posible que salga), un cliente asiduo. En este punto, me gusta una definición y diferenciación de “clientes” en ingles: Client es aquel que entra de la calle a comprar algo. Pero la idea es transformar este client en un customer. Customer viene de custom, es decir, costumbre. Un customer es un cliente que adquirió la costumbre de volver. Es más fácil tener customers si nos preocupamos de ellos cuando aún son clients.

El mundo de los restaurantes no es una excepción de lo planteado en el párrafo anterior. No nos olvidemos que nuestro personal de servicio tiene que ser más que un tomador de pedidos. Para el cliente, tiene que ser un consejero capaz de explicar los platos a perfección y recomendarlos una vez que entienda que está buscando cada comensal. Para el restaurante, en cambio, el personal de servicio son la cara visible de la organización y sus puntos de venta más directos. Por todo esto siempre me sorprendió que no haya una escuela de servicio que le facilite el trabajo al restaurante. La mayoría de los garzones solamente han aprendido en otros trabajos, y muchas veces vienen con mañas y un pobre entendimiento de lo acabo de describir.

Pero mi idea al comenzar a escribir hoy fue hablar del protocolo y la diferencia entre hacerse amigo y tomar excesiva confianza.

Primero que nada, hay que dejar que el cliente lleve las riendas de la relación. Nunca hay que mostrarse amable con un cliente específico solo por haberlo reconocido. Si uno no conoce al resto de los acompañantes, es mejor dejar que sea el mismo cliente quien nos haga saber si le interesa que todos sepan que ya ha estado en nuestro restaurante anteriormente (o como lo dijo mi maestro de servicio: nunca saluden al Señor Smith cuando lo vean llegar, porque no saben jamás si quien lo acompaña es la Señora de Smith)

Por otro lado está todo lo extraño del rubro. La venta es fácil. Piénsenlo. En este rubro realmente no existe el vitrineo, como en retail. Si el cliente entra al restaurante, viene a comer algo, y por tanto ya no hay que convencerlo de que consuma, solo de que consuma más. Pero, a pesar que vienen a ser servidos en un lugar público, generalmente están buscando una experiencia íntima. Por tanto no buscan conversación con los meseros, ni tampoco desean que este se vincule mucho con la mesa (no es apropiado que el garzón comente sobre lo que están hablando, por ejemplo).

El servicio tiene que ser imperceptible, dicen casi todos los profesionales. No estoy del todo de acuerdo, pero si convengo que todo el personal de servicio tiene que hacerse notar solamente cuando el cliente lo requiera. ¿Cómo, entonces, nos hacemos amigos de ellos sin que se note que lo estamos haciendo?

Esto es responsabilidad de todo el restaurante. La amistad, en estos casos, solo es posible mediante las visitas reiteradas. Para eso, la comida tiene que ser buena y el restaurante, cómodo. Finalmente, es responsabilidad del personal de servicio ser atento, honesto y servicial. Brindarles siempre una respuesta adecuada a sus necesidades y hacerlo siempre con una sonrisa. Solo después de varias visitas el cliente comenzará a entrar en confianza con los garzones que reconozca. Este, y solo este, es el punto en que el servicio puede volverse un poco más informal. Este también es el momento en que comienzan las verdaderas ventas.

“(…)hace un año habíamos tenido una buena experiencia. Me equivoqué, increíble como bajó el nivel, una pena. Llegamos a la cena y al lado nos toca una mesa de 8 comensales empleados de alguna multinacional vociferando en inglés y en plena cena de negocios. Conclusión, me sentía en un ambiente de trabajo totalmente ajeno al ambiente de intimidad que buscaba.”

Este comentario lo robé de Guía Óleo. Estaba buscando los horarios y dirección de un restaurante al que finalmente no fui porque estaba cerrado el domingo. La mayoría de los comentarios eran buenos, pero encontré uno negativo, del que saqué el extracto anterior.  Obviamente protejo tanto al restaurante como al autor: quedan ambos en anonimato.

Me pareció curioso el comentario porque me pregunté cómo habría resuelto yo el tema. Si lo analizo, me vienen varias preguntas:

Por un lado, ¿Sabía el restaurante que el cliente quería una experiencia íntima? Y en la misma línea, ¿Está el restaurante habilitado para algo en este estilo? La mayoría de los restaurantes en Buenos Aires tienen un estilo similar de posicionamiento de mesas: muy pegadas las unas a las otras, por lo que generalmente es difícil conseguir intimidad.

Por otro lado, ¿puede un restaurante controlar una mesa bulliciosa? Puede, claro, pedirle cordialmente que mantengan el tono de voz bajo para no molestar al resto de la clientela. Y aquí es donde comienzan las especulaciones. ¿Lo hizo el restaurante y la mesa lo ignoró? ¿Reclamó, el cliente disgustado, in-situ, sobre la situación? En ese caso, ¿hizo el restaurante todo lo posible en ese momento para solucionar el problema? Dada la crítica, uno intuiría que no, pero no nos olvidemos que las posibilidades del restaurante muchas veces no están a la altura de las expectativas del cliente. Por ejemplo, la solución sencilla hubiera sido mudar a los clientes a una mesa alejada del ruido, pero si el restaurante ya estaba lleno (ojo, físicamente, no solo completamente reservado), entonces esa opción no está dentro de las posibilidades del restaurante.  Y si el cliente no expresó vocalmente su disgusto, ¿le faltó al personal de servicio percibirlo?

Entonces, ¿Cómo soluciona el restaurante este problema?

Las soluciones se presentan dependiendo de la situación específica (nosotros tenemos solo un extracto de un cliente desilusionado para descifrar todo el problema). De todas maneras, aquí hay unas posibilidades (verán que ninguna es ciento por ciento satisfactoria).

La primera propuesta es una preventiva. El restaurante debe preocuparse, en el momento de tomar la reserva, de averiguar lo más posible sobre las expectativas del cliente. Saber, por ejemplo, si le gusta una mesa bulliciosa o si prefiere una tranquila. En el último caso, hay que evitar sentarla a lado de la mesa de ocho. Pueden ponerla en una zona donde solo hay parejas.

Ya hablamos del cambio de mesa una vez que el cliente ya está en el local, y también mencionamos que eso puede no ser fácil para el restaurante. En ese caso, el personal tiene que prestarle atención adicional a la mesa insatisfecha, para que el resto de la experiencia esté libre de problemas (una vez que aparece el primero, el resto se acumula).

La última solución es compensativa. No siempre es posible enterarse de los problemas mientras suceden. Que el cliente parezca insatisfecho no es necesariamente un indicativo que el problema es del restaurante. Muchas veces tuvieron un mal día, otras veces son una pareja de novios que comienza a pelear en el local. El personal puede acercarse a preguntarles si todo está bien, y ellos decirles que sí. ¿Es trabajo del restaurante intuir los problemas del cliente? Creo que al menos tienen que preguntarse si puede haber algo en ellos (el personal de servicio) que pueda contribuir con la incomodidad, pero generalmente se tiende a pensar que estos problemas pueden venir del servicio o la comida, no de una mesa aledaña.

El servicio correcto se trata, entre otras cosas, de controlar la mesa atendida. Pero, ¿cuánto control puede realmente tener el restaurante sobre esa mesa o cualquier suceso externo a ella?