Hace poco leí un artículo que listaba puntos importantes en el diseño de restaurantes. Uno que llamó mi atención fue el de los picaportes. Si la puerta está cerrada, es uno de los primeros detalles que realmente llama la atención y puede comenzar a formar, en el cliente, una imagen del local al que está entrando.

La perilla de entrada es importante porque para abrirla no solo participa la vista, si no también el tacto. Es importante la textura, el material con que está construido, su porte y que tan bien montado está.

Lo que los detalles le dicen al cliente sobre nuestra operación pueden influir en su opinión final de la experiencia. En mi experiencia, la mayoría de estos pequeños detalles suceden al comienzo o al final de la comida. Y muchos, a pesar de ser obvios, son pasados por alto por dueños y administradores (de algunos de los cuales me declaro igualmente culpable)

El Alpha (todo lo que sucede antes de la comida): Ya hablamos del picaporte y con él viene toda la fachada del restaurante. ¿Y si nos ponemos en el lugar del cliente? Lo digo literalmente. Caminemos por el restaurante y hagamos como si somos clientes sentándonos por primera vez en una de nuestras mesas.  Cómo está el mantel, servilleta, cubiertos y vasos o copas? ¿Está todo limpio? Fijémonos en el menú físico y preocupémonos que no tenga manchas de café o vino.  ¿Está escrito sin errores ortográficos? ¿La traducción al inglés es real o se la encargaron a un amigo que “algo de inglés estudió”? ¿Los saleros están llenos y la sal no está húmeda y pegajosa?

Cerca del final de la cena, El Omega,  se vienen otra serie de errores fatales pero fáciles de eliminar (o al menos mejorar). ¿Le preguntamos al cliente si quería su café con el postre o esperamos a que lo termine? Y hablando de café, ¿hace cuánto no calibramos la máquina? Nada peor que cerrar la noche con un café sobre-extraído. ¿Se demora mucho nuestro personal en elaborar la cuenta pedida? ¿Viene con errores matemáticos por no revisarla a conciencia? Si está escrita a mano, ¿Tiene errores ortográficos? Y encarguemos esa tarea a alguien con linda letra legible.

Este rubro es de detalles, y aquí solo mencioné algunos que vale la pena repasar siempre. Hay muchos otros, claro, pero me tomaría varias páginas nombrar todos los que pensé en algún momento, y muchas otras más para mencionar aquellos que no se me ocurrieron nunca, y que espero que alguien me los haga ver algún día. Construir una marca es pensar que la marca es el edificio y los detalles son el cemento que junta los ladrillos.

Entonces: ¿Qué dice tu picaporte acerca de tu marca?

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