Se puede tomar como una estrategia de ventas o como una filosofía de vida, pero lo cierto es que aquel vendedor que se amigue con sus clientes, tendrá más éxito. La realidad es que cualquier persona preferirá comprarle a un amigo que a un desconocido. Puse antes “filosofía de vida” porque esta amistad tiene que ser sincera, es decir, primero viene el interés de la amistad y desde ahí puede o no (pero es más posible que salga), un cliente asiduo. En este punto, me gusta una definición y diferenciación de “clientes” en ingles: Client es aquel que entra de la calle a comprar algo. Pero la idea es transformar este client en un customer. Customer viene de custom, es decir, costumbre. Un customer es un cliente que adquirió la costumbre de volver. Es más fácil tener customers si nos preocupamos de ellos cuando aún son clients.

El mundo de los restaurantes no es una excepción de lo planteado en el párrafo anterior. No nos olvidemos que nuestro personal de servicio tiene que ser más que un tomador de pedidos. Para el cliente, tiene que ser un consejero capaz de explicar los platos a perfección y recomendarlos una vez que entienda que está buscando cada comensal. Para el restaurante, en cambio, el personal de servicio son la cara visible de la organización y sus puntos de venta más directos. Por todo esto siempre me sorprendió que no haya una escuela de servicio que le facilite el trabajo al restaurante. La mayoría de los garzones solamente han aprendido en otros trabajos, y muchas veces vienen con mañas y un pobre entendimiento de lo acabo de describir.

Pero mi idea al comenzar a escribir hoy fue hablar del protocolo y la diferencia entre hacerse amigo y tomar excesiva confianza.

Primero que nada, hay que dejar que el cliente lleve las riendas de la relación. Nunca hay que mostrarse amable con un cliente específico solo por haberlo reconocido. Si uno no conoce al resto de los acompañantes, es mejor dejar que sea el mismo cliente quien nos haga saber si le interesa que todos sepan que ya ha estado en nuestro restaurante anteriormente (o como lo dijo mi maestro de servicio: nunca saluden al Señor Smith cuando lo vean llegar, porque no saben jamás si quien lo acompaña es la Señora de Smith)

Por otro lado está todo lo extraño del rubro. La venta es fácil. Piénsenlo. En este rubro realmente no existe el vitrineo, como en retail. Si el cliente entra al restaurante, viene a comer algo, y por tanto ya no hay que convencerlo de que consuma, solo de que consuma más. Pero, a pesar que vienen a ser servidos en un lugar público, generalmente están buscando una experiencia íntima. Por tanto no buscan conversación con los meseros, ni tampoco desean que este se vincule mucho con la mesa (no es apropiado que el garzón comente sobre lo que están hablando, por ejemplo).

El servicio tiene que ser imperceptible, dicen casi todos los profesionales. No estoy del todo de acuerdo, pero si convengo que todo el personal de servicio tiene que hacerse notar solamente cuando el cliente lo requiera. ¿Cómo, entonces, nos hacemos amigos de ellos sin que se note que lo estamos haciendo?

Esto es responsabilidad de todo el restaurante. La amistad, en estos casos, solo es posible mediante las visitas reiteradas. Para eso, la comida tiene que ser buena y el restaurante, cómodo. Finalmente, es responsabilidad del personal de servicio ser atento, honesto y servicial. Brindarles siempre una respuesta adecuada a sus necesidades y hacerlo siempre con una sonrisa. Solo después de varias visitas el cliente comenzará a entrar en confianza con los garzones que reconozca. Este, y solo este, es el punto en que el servicio puede volverse un poco más informal. Este también es el momento en que comienzan las verdaderas ventas.

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