¿Hasta Donde Puede Controlar un Restaurante?

“(…)hace un año habíamos tenido una buena experiencia. Me equivoqué, increíble como bajó el nivel, una pena. Llegamos a la cena y al lado nos toca una mesa de 8 comensales empleados de alguna multinacional vociferando en inglés y en plena cena de negocios. Conclusión, me sentía en un ambiente de trabajo totalmente ajeno al ambiente de intimidad que buscaba.”

Este comentario lo robé de Guía Óleo. Estaba buscando los horarios y dirección de un restaurante al que finalmente no fui porque estaba cerrado el domingo. La mayoría de los comentarios eran buenos, pero encontré uno negativo, del que saqué el extracto anterior.  Obviamente protejo tanto al restaurante como al autor: quedan ambos en anonimato.

Me pareció curioso el comentario porque me pregunté cómo habría resuelto yo el tema. Si lo analizo, me vienen varias preguntas:

Por un lado, ¿Sabía el restaurante que el cliente quería una experiencia íntima? Y en la misma línea, ¿Está el restaurante habilitado para algo en este estilo? La mayoría de los restaurantes en Buenos Aires tienen un estilo similar de posicionamiento de mesas: muy pegadas las unas a las otras, por lo que generalmente es difícil conseguir intimidad.

Por otro lado, ¿puede un restaurante controlar una mesa bulliciosa? Puede, claro, pedirle cordialmente que mantengan el tono de voz bajo para no molestar al resto de la clientela. Y aquí es donde comienzan las especulaciones. ¿Lo hizo el restaurante y la mesa lo ignoró? ¿Reclamó, el cliente disgustado, in-situ, sobre la situación? En ese caso, ¿hizo el restaurante todo lo posible en ese momento para solucionar el problema? Dada la crítica, uno intuiría que no, pero no nos olvidemos que las posibilidades del restaurante muchas veces no están a la altura de las expectativas del cliente. Por ejemplo, la solución sencilla hubiera sido mudar a los clientes a una mesa alejada del ruido, pero si el restaurante ya estaba lleno (ojo, físicamente, no solo completamente reservado), entonces esa opción no está dentro de las posibilidades del restaurante.  Y si el cliente no expresó vocalmente su disgusto, ¿le faltó al personal de servicio percibirlo?

Entonces, ¿Cómo soluciona el restaurante este problema?

Las soluciones se presentan dependiendo de la situación específica (nosotros tenemos solo un extracto de un cliente desilusionado para descifrar todo el problema). De todas maneras, aquí hay unas posibilidades (verán que ninguna es ciento por ciento satisfactoria).

La primera propuesta es una preventiva. El restaurante debe preocuparse, en el momento de tomar la reserva, de averiguar lo más posible sobre las expectativas del cliente. Saber, por ejemplo, si le gusta una mesa bulliciosa o si prefiere una tranquila. En el último caso, hay que evitar sentarla a lado de la mesa de ocho. Pueden ponerla en una zona donde solo hay parejas.

Ya hablamos del cambio de mesa una vez que el cliente ya está en el local, y también mencionamos que eso puede no ser fácil para el restaurante. En ese caso, el personal tiene que prestarle atención adicional a la mesa insatisfecha, para que el resto de la experiencia esté libre de problemas (una vez que aparece el primero, el resto se acumula).

La última solución es compensativa. No siempre es posible enterarse de los problemas mientras suceden. Que el cliente parezca insatisfecho no es necesariamente un indicativo que el problema es del restaurante. Muchas veces tuvieron un mal día, otras veces son una pareja de novios que comienza a pelear en el local. El personal puede acercarse a preguntarles si todo está bien, y ellos decirles que sí. ¿Es trabajo del restaurante intuir los problemas del cliente? Creo que al menos tienen que preguntarse si puede haber algo en ellos (el personal de servicio) que pueda contribuir con la incomodidad, pero generalmente se tiende a pensar que estos problemas pueden venir del servicio o la comida, no de una mesa aledaña.

El servicio correcto se trata, entre otras cosas, de controlar la mesa atendida. Pero, ¿cuánto control puede realmente tener el restaurante sobre esa mesa o cualquier suceso externo a ella?

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4 comentarios en “¿Hasta Donde Puede Controlar un Restaurante?

  1. Last night I went out to dinner, and there was an annoying two year old child at the table behind my table who kept throwing food at us and screaming. His mother kept calmly repeating, “oh, don’t do that honey”, and continued to talk on her cell phone. I finally turned around and asked her to please control her child. She rudely replied, “He’s two years old. What do you want me to do?” I replied, “Take him out to dinner when he grows up”.

    There was nothing wrong with the restaurant, the food, or the service. However, another customer is what made mine a bad dining experience, just like the customer you mentioned who wanted an “intimate dinner”. I do think, however, my server should have offered to either move the woman and screaming child, or offer my party another table in another location in the restaurant.

    I go out to dinner with a large group (8-12) of friends at least once a week. Should the restaurant we choose turn us away because our group might get a little loud? If they do, they risk not only that particular night’s sales from us, but also the chance of us ever returning. Or is the financial gain from a table of 12, worth ruining the dinner for one solo diner?

    Good topic Chef.

    1. Kids in the restaurant is a whole other topic! Maybe one day I will write about it. Very delicate, from the food you serve them to how you prepare your staff to deal with them. However, about your particular situation, was the restaurant busy? Was there tables available? Did the FOH staff know you were unhappy? If you told them, and they had tables available, then they should move you (not them, you are the ones that would be happy with being moved. They wouldn’t. The restaurant want’s to keep you both happy).

  2. te voy a contar la siguente experiencia… lo que pasa es una falta de caracter de las personas que trabajamos en este rubro es tan simple como eso!! me explico mejor no conozco muchos restaurantes en ese pais pero si te puedo decir que algunos de ellos tienen ambientes separados si un Maitre o jefe de salon se da cuenta de que son muchas personas y que pueden crear un ambiente bullicioso es el quien tiene la palabra para ofrecer coordialmente el ambiente privado y si esto no es asi pues bien el grupo entero no entra simplemente como es es mejor vender en un minuto mas o nisiquiera eso en algunos casos !! pero bueno es vender mas y ver que todos los comensales estan incomodos y eso le afecta la armonia del restaurante porque no efecta solo el salon sino al equilibrio de todo el establecimiento .

    Lo es que controles todo sino que busquen o sean capaces de tomar deciciones que tengan que ver con un buen resultado

    Ahora te escribo mi experiencia … llegaban 10 personas de un pais x a uno de los mejores restuarntes de francia ellos queria sentarse de como de lugar en el salon principal pero no se podian porque del minuto que ellos ingresaron rompieron el ambiente que se sentia en ese restaurante y el maitre les nego el ingreso uno de los senores que era diplomatico y venia en ese grupo y era el mas calmado se derigio a donde el maitre y le pregunto porque ?? y el respondio simplemente que a los comensales le molestaria tonto ruido de bolsas y el tono de su voz tan alto …. bueno esta historia es muy larga, pero quien toma la decisiones de un salon es el maitre y de lo bueno que este el ambiente del restuarante es porque tomo buenas decisiones en su minuto … el nombre del restaurant se mantienen en reserva

    1. Estoy de acuerdo. Pero si esta mesa en cuestión tenía una reserva, el restaurante difícilmente puede negarles la entrada. Imagínate que la gente de ese país X hace su reserva con un par de semanas de anticipación porque realmente quiere comer ahí. El restaurante no está obligado a servirles, pero queda pésimo, y los 10 clientes están en todo su derecho a reclamar y no querer irse. Incluso a pararse en el medio del salón y demandar ser atendidos (estropeando aún más el ambiente). Ahora, claro, es responsabilidad del restaurante rechazar también una reserva que pueda ser problemática. Sobre todo si no tienen un salón adicional para acomodarlos en caso de necesitarlo.

      Gracias por comentar!

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