octubre 2010


Se puede tomar como una estrategia de ventas o como una filosofía de vida, pero lo cierto es que aquel vendedor que se amigue con sus clientes, tendrá más éxito. La realidad es que cualquier persona preferirá comprarle a un amigo que a un desconocido. Puse antes “filosofía de vida” porque esta amistad tiene que ser sincera, es decir, primero viene el interés de la amistad y desde ahí puede o no (pero es más posible que salga), un cliente asiduo. En este punto, me gusta una definición y diferenciación de “clientes” en ingles: Client es aquel que entra de la calle a comprar algo. Pero la idea es transformar este client en un customer. Customer viene de custom, es decir, costumbre. Un customer es un cliente que adquirió la costumbre de volver. Es más fácil tener customers si nos preocupamos de ellos cuando aún son clients.

El mundo de los restaurantes no es una excepción de lo planteado en el párrafo anterior. No nos olvidemos que nuestro personal de servicio tiene que ser más que un tomador de pedidos. Para el cliente, tiene que ser un consejero capaz de explicar los platos a perfección y recomendarlos una vez que entienda que está buscando cada comensal. Para el restaurante, en cambio, el personal de servicio son la cara visible de la organización y sus puntos de venta más directos. Por todo esto siempre me sorprendió que no haya una escuela de servicio que le facilite el trabajo al restaurante. La mayoría de los garzones solamente han aprendido en otros trabajos, y muchas veces vienen con mañas y un pobre entendimiento de lo acabo de describir.

Pero mi idea al comenzar a escribir hoy fue hablar del protocolo y la diferencia entre hacerse amigo y tomar excesiva confianza.

Primero que nada, hay que dejar que el cliente lleve las riendas de la relación. Nunca hay que mostrarse amable con un cliente específico solo por haberlo reconocido. Si uno no conoce al resto de los acompañantes, es mejor dejar que sea el mismo cliente quien nos haga saber si le interesa que todos sepan que ya ha estado en nuestro restaurante anteriormente (o como lo dijo mi maestro de servicio: nunca saluden al Señor Smith cuando lo vean llegar, porque no saben jamás si quien lo acompaña es la Señora de Smith)

Por otro lado está todo lo extraño del rubro. La venta es fácil. Piénsenlo. En este rubro realmente no existe el vitrineo, como en retail. Si el cliente entra al restaurante, viene a comer algo, y por tanto ya no hay que convencerlo de que consuma, solo de que consuma más. Pero, a pesar que vienen a ser servidos en un lugar público, generalmente están buscando una experiencia íntima. Por tanto no buscan conversación con los meseros, ni tampoco desean que este se vincule mucho con la mesa (no es apropiado que el garzón comente sobre lo que están hablando, por ejemplo).

El servicio tiene que ser imperceptible, dicen casi todos los profesionales. No estoy del todo de acuerdo, pero si convengo que todo el personal de servicio tiene que hacerse notar solamente cuando el cliente lo requiera. ¿Cómo, entonces, nos hacemos amigos de ellos sin que se note que lo estamos haciendo?

Esto es responsabilidad de todo el restaurante. La amistad, en estos casos, solo es posible mediante las visitas reiteradas. Para eso, la comida tiene que ser buena y el restaurante, cómodo. Finalmente, es responsabilidad del personal de servicio ser atento, honesto y servicial. Brindarles siempre una respuesta adecuada a sus necesidades y hacerlo siempre con una sonrisa. Solo después de varias visitas el cliente comenzará a entrar en confianza con los garzones que reconozca. Este, y solo este, es el punto en que el servicio puede volverse un poco más informal. Este también es el momento en que comienzan las verdaderas ventas.

“(…)hace un año habíamos tenido una buena experiencia. Me equivoqué, increíble como bajó el nivel, una pena. Llegamos a la cena y al lado nos toca una mesa de 8 comensales empleados de alguna multinacional vociferando en inglés y en plena cena de negocios. Conclusión, me sentía en un ambiente de trabajo totalmente ajeno al ambiente de intimidad que buscaba.”

Este comentario lo robé de Guía Óleo. Estaba buscando los horarios y dirección de un restaurante al que finalmente no fui porque estaba cerrado el domingo. La mayoría de los comentarios eran buenos, pero encontré uno negativo, del que saqué el extracto anterior.  Obviamente protejo tanto al restaurante como al autor: quedan ambos en anonimato.

Me pareció curioso el comentario porque me pregunté cómo habría resuelto yo el tema. Si lo analizo, me vienen varias preguntas:

Por un lado, ¿Sabía el restaurante que el cliente quería una experiencia íntima? Y en la misma línea, ¿Está el restaurante habilitado para algo en este estilo? La mayoría de los restaurantes en Buenos Aires tienen un estilo similar de posicionamiento de mesas: muy pegadas las unas a las otras, por lo que generalmente es difícil conseguir intimidad.

Por otro lado, ¿puede un restaurante controlar una mesa bulliciosa? Puede, claro, pedirle cordialmente que mantengan el tono de voz bajo para no molestar al resto de la clientela. Y aquí es donde comienzan las especulaciones. ¿Lo hizo el restaurante y la mesa lo ignoró? ¿Reclamó, el cliente disgustado, in-situ, sobre la situación? En ese caso, ¿hizo el restaurante todo lo posible en ese momento para solucionar el problema? Dada la crítica, uno intuiría que no, pero no nos olvidemos que las posibilidades del restaurante muchas veces no están a la altura de las expectativas del cliente. Por ejemplo, la solución sencilla hubiera sido mudar a los clientes a una mesa alejada del ruido, pero si el restaurante ya estaba lleno (ojo, físicamente, no solo completamente reservado), entonces esa opción no está dentro de las posibilidades del restaurante.  Y si el cliente no expresó vocalmente su disgusto, ¿le faltó al personal de servicio percibirlo?

Entonces, ¿Cómo soluciona el restaurante este problema?

Las soluciones se presentan dependiendo de la situación específica (nosotros tenemos solo un extracto de un cliente desilusionado para descifrar todo el problema). De todas maneras, aquí hay unas posibilidades (verán que ninguna es ciento por ciento satisfactoria).

La primera propuesta es una preventiva. El restaurante debe preocuparse, en el momento de tomar la reserva, de averiguar lo más posible sobre las expectativas del cliente. Saber, por ejemplo, si le gusta una mesa bulliciosa o si prefiere una tranquila. En el último caso, hay que evitar sentarla a lado de la mesa de ocho. Pueden ponerla en una zona donde solo hay parejas.

Ya hablamos del cambio de mesa una vez que el cliente ya está en el local, y también mencionamos que eso puede no ser fácil para el restaurante. En ese caso, el personal tiene que prestarle atención adicional a la mesa insatisfecha, para que el resto de la experiencia esté libre de problemas (una vez que aparece el primero, el resto se acumula).

La última solución es compensativa. No siempre es posible enterarse de los problemas mientras suceden. Que el cliente parezca insatisfecho no es necesariamente un indicativo que el problema es del restaurante. Muchas veces tuvieron un mal día, otras veces son una pareja de novios que comienza a pelear en el local. El personal puede acercarse a preguntarles si todo está bien, y ellos decirles que sí. ¿Es trabajo del restaurante intuir los problemas del cliente? Creo que al menos tienen que preguntarse si puede haber algo en ellos (el personal de servicio) que pueda contribuir con la incomodidad, pero generalmente se tiende a pensar que estos problemas pueden venir del servicio o la comida, no de una mesa aledaña.

El servicio correcto se trata, entre otras cosas, de controlar la mesa atendida. Pero, ¿cuánto control puede realmente tener el restaurante sobre esa mesa o cualquier suceso externo a ella?